La ville de Soyaux s’est engagée depuis 2004 dans une démarche d’amélioration de ses services en direction des usagers.
La création du service
Soyaux Ville Plus, les travaux de
réaménagement des locaux de la mairie réalisés en 2005 avenue du Général de Gaulle avec la mise en place d'un guichet unique, d'un pré accueil, d'un espace d'accueil confidentiel, d'un espace de gestion illustrent la volonté de la ville de poursuivre dans cette voie.
La démarche qualité repose essentiellement sur la satisfaction des habitants, usagers du service public. Elle consiste à cerner les besoins, prévoir leur évolution et y apporter les réponses les plus adaptées tout en respectant une charte d'accueil comprenant règles et engagements de services.
Pour répondre au mieux à cette exigence légitime, la ville a simplifié les procédures administratives en interne et a favorisé la participation des usagers à l’évaluation du service public pour enfin obtenir pour ses services de l'accueil et de l'état civil une certification "Qualiville" le 20 février 2008.
Le label "Qualiville" est délivré pour une durée de 3 ans. Un contrôle est effectué tous les ans par l'AFAQ (Association Française pour l'Assurance Qualité) permettant de veiller au respect des engagements. Pour maintenir et améliorer la qualité du service, la ville effectue chaque année une enquête de satisfaction auprès des administrés, réalise un audit interne des services certifiés et renforce la formation des agents. Un bilan annuel, programmé en décembre, recense les actions réalisées au cours de l'année, et fixe, à partir d'un plan d'amélioration, les objectifs de l'année suivante.
L’enquête de satisfaction 2009 a été réalisée entre le 5 août et le 4 septembre 2009, dans les locaux de la Mairie.
Le questionnaire portait sur les critères de qualité du référentiel, mais aussi sur d’autres thèmes tels que les motifs ou l’objet de la visite, le mode de locomotion, la fréquence ou encore la commune de résidence de l’usager. Contrairement aux années passées, où le nombre de questionnaires retournés était très faible (environ 70 en 2007 et 45 en 2008), le choix d’une personne physique située à l’accueil et proposant aux usagers le questionnaire s’est révélé payant puisque 315 retours ont été constatés.
Les résultats et les commentaires de l'enquête de satisfaction 2009 sont disponibles en téléchargement sur la partie droite de cette page.
L'enquête de satisfaction 2010 a été réalisée du 26 juillet au 27 août 2010.
L’année 2010 marque la fin d’un premier cycle triennal. En effet, la certification QUALIVILLE a été délivrée par l’AFAQ pour une période de 3 ans assortie d’un contrôle annuel de vérification du respect des critères de qualité. Au terme de ces trois ans (2008/2011), la ville "remet en jeu" son label pour s’inscrire dans une nouvelle période d’une durée identique.
L’enquête de satisfaction 2010 présente l’intérêt d’avoir été élaborée sur le même questionnaire que celle de 2009.
Les résultats sont disponibles en téléchargement sur la partie droite de cette page.
Les 12 et 13 avril 2011, la ville de Soyaux a passé, avec succès, l’audit de renouvellement réalisé par l’AFNOR (l’Agence Française de Normalisation) visant à reconduire, pour un 2ème cycle triennal, la certification de sa démarche qualité.
Le premier cycle 2008/2011 arrivant à son terme et forte de ce succès, la ville a souhaité poursuivre son implication dans cette démarche sur la période 2011/2014.
Si la démarche qualité permet de répondre de façon optimale aux attentes des usagers par l’amélioration constante de la qualité de service, elle représente également un formidable outil de management qui valorise le savoir faire des agents, renforce l’efficacité de l’organisation et engage la ville dans une démarche de progrès.
Certification Qualiville : le succès confirmé par les usagers
Du 9 août au 9 septembre 2011, dans le cadre de la démarche qualité, une cinquième enquête de satisfaction a été menée auprès des usagers des services de l’accueil et de l’état-civil de la ville.
Renouvelé par l’AFNOR en mai 2011 pour une nouvelle période de trois ans, le label QUALIVILLE permet de garantir aux usagers un service de qualité fondé sur le respect de plusieurs critères définis à travers le Référentiel AFAQ Service Confiance® QUALIVILLE REF-111-02 de janvier 2007.
233 usagers (207 en 2010, 315 en 2009) ont répondu au questionnaire.
Les résultats sont disponibles en téléchargement sur la partie droite de cette page.
