La ville de Soyaux s’est engagée depuis 2004 dans une démarche d’amélioration de ses services en direction des usagers.
La création du service
Soyaux Ville Plus, les travaux de
réaménagement des locaux de la mairie réalisés en 2005 avenue du Général de Gaulle avec la mise en place d'un guichet unique, d'un pré accueil, d'un espace d'accueil confidentiel, d'un espace de gestion illustrent la volonté de la ville de poursuivre dans cette voie.
La démarche qualité repose essentiellement sur la satisfaction des habitants, usagers du service public. Elle consiste à cerner les besoins, prévoir leur évolution et y apporter les réponses les plus adaptées tout en respectant une charte d'accueil comprenant règles et engagements de services.
Pour répondre au mieux à cette exigence légitime, la ville a simplifié les procédures administratives en interne et a favorisé la participation des usagers à l’évaluation du service public pour enfin obtenir pour ses services de l'accueil et de l'état civil une certification "Qualiville" le 20 février 2008.
Le label "Qualiville" est délivré pour une durée de 3 ans. Un contrôle est effectué tous les ans par l'AFAQ (Association Française pour l'Assurance Qualité) permettant de veiller au respect des engagements. Pour maintenir et améliorer la qualité du service, la ville effectue chaque année une enquête de satisfaction auprès des administrés, réalise un audit interne des services certifiés et renforce la formation des agents. Un bilan annuel, programmé en décembre, recense les actions réalisées au cours de l'année, et fixe, à partir d'un plan d'amélioration, les objectifs de l'année suivante.
L’enquête de satisfaction 2009 a été réalisée entre le 5 août et le 4 septembre 2009, dans les locaux de la Mairie.
Le questionnaire portait sur les critères de qualité du référentiel, mais aussi sur d’autres thèmes tels que les motifs ou l’objet de la visite, le mode de locomotion, la fréquence ou encore la commune de résidence de l’usager. Contrairement aux années passées, où le nombre de questionnaires retournés était très faible (environ 70 en 2007 et 45 en 2008), le choix d’une personne physique située à l’accueil et proposant aux usagers le questionnaire s’est révélé payant puisque 315 retours ont été constatés.
Les résultats et les commentaires de l'enquête de satisfaction 2009 sont disponibles en téléchargement sur la partie droite de cette page.
